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无限贴近人性:现金宝APP“变脸”法则

21CN财经  2014-07-30 13:53:21  字号:

如果用户的手机里最终只会留下一款理财类APP,他会选择具备什么特性的产品?

半年前,汇添富首席运营官陈灿辉把这个命题丢给了手机APP团队。尽管当时货币基金的规模依旧在高速增长,但汇添富已经预见到货币基金的高速增长可能无法一直延续。他们加紧了对手机战场的布局。

“安全易用、贴近人性”,这是汇添富手机团队给出的答案。而要把握人性在一款金融产品的折射,他们要做的功课有很多。

复杂的人性命题

苹果、微信、小米……直至罗永浩的“工匠精神”。在过去的十年内,无数成功的案例证明了,好的产品一定是注重细节、贴近人性的。时至今日,“人性化”已成为互联网产品的一则准绳,考量一款产品能把“用户体验”做到什么地步。

但以上成功者的经验无法完全解答汇添富的困惑:当支付宝、微信等互联网巨头在购物、社交等APP内镶嵌了金融服务后,要如何促使用户下载一款独立的金融APP呢?用户对金融APP的需求和行为是怎样的?人性在一款独立的金融APP上将如何折射?

2009年就已推出了“现金宝”的汇添富,是互联网金融领域的第一批实践者。作为先行者,这些命题他们只能自己找出答案。

“有一些APP只满足用户在虚拟世界的需求,它只需要具备酷、好玩、或便捷等其中一个特点就能获得成功。但对金融类APP来说,这些远远不够。”

汇添富手机团队负责人表示,现金宝作为金融类APP,直接关乎用户资产,它和用户的现实生活密切相关。这导致用户对金融产品的心理需求更为复杂,风险偏好、安全、便捷、隐私……这些心理特征都具有影响性。这也需要设计者研究用户的多种不同心理特点,并作出平衡。

用数据模拟用户心理

对用户的心理模拟,是从数万条反馈信息、上千份用户问卷调查、数亿条后台交易信息中提炼的。

用户的交易数据透露了一些秘密:比如,手机版现金宝的登录次数已经是网页版的3倍;很多使用手机版的用户,依旧只用手机查询,却使用网页版去充值和取现;很多用户常常是在吃饭要付钱的时候,用快速取现取出付账的,这类用户每个月使用快速取现的次数甚至超过50次,平均每天都要取2次。

而问卷的结果也有一些有趣的现象,比如,很多已经比较有钱的用户,依旧在意每月是否超出运营商的套餐流量;有一些用户已经依赖上每天查询收益的感觉,甚至一天会多次查看收益;资产在百万级别以上的高端用户,对手机的使用率已经远远超过了电脑。

从这些数据中,汇添富对用户的需求做出了排序,以此决定APP的首要特点是什么,而哪些功能将被重点突出,哪些使用率低的功能则会被隐藏甚至下架。

6月下旬,新版现金宝陆续在安卓和APP STORE上架,这个版本中,更节约流量,更轻便成为最大的特点,菜单变得更简洁,安全和查询被放到更醒目的位置。而在密切关注用户反馈的基础之上,现金宝还确立了后续将加快迭代速度的方针。每一个用户的投诉和异常情况都被密切跟踪,在不骚扰用户的前提下,尽量让用户的意见得到满意的答复。

“用户体验没有完美,也意味着我们的追求没有尽头”,陈灿辉表示。

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